Le secteur des retraites au Maroc est tout à fait particulier parce qu’il s’effrite sur une multitude de caisses composées de 7 régimes. Une diversité qui diffère en méthodes et en qualité, si on s’en prend à l’exemple des caisses internes de retraites, en fonction dans certains organismes comme l’OCP et l’ONE qui continuent de faire case à part. Se régissant de cadres juridiques particuliers, ces deux entreprises publiques causent problème à la combinaison avec un régime qui particularise les entreprises publiques. Une façon de dire que le RCAR, cette caisse qui régit les entreprises publiques, est seule habilité à recadrer les deux caisses internes sus visées, demeurant hésitante sur l’autel des privilèges dont elles se dotent. Rappelons que RCAR fait cadre auquel participent l’ONCF, Régie des tabacs, l’ODEP aujourd’hui Marsa Maroc et autres….Cette approche nous permet de souligner la présence d’une autre caisse qui fonctionne à l’abri des régimes d’État. Elle est connue pour sa personnalité de droit privé et appelée CIMR. Bien qu’elle soit de ces premières caisses créées au Maroc en (1949), la CIMR continue aujourd’hui à être gérée par une association patronale, régie uniquement par Dahir du 15 Novembre 1958, loin de toute assise juridique en matière de retraite dont le chapitre allocations familiales fait figure d’absent.
Mais le plus important dans tout cela c’est la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS). Depuis sa création en 1959, elle a connu des tergiversations dans ses structures… Elle allait connaître un ensemble de changements qui aboutissent sur un nouveau texte organique, en l’occurrence le dahir du 27 juillet 1972. Une personnalité juridique qui va permettre aux pouvoirs publics d’intervenir dans la gestion en vue d’améliorer la qualité des services et hiérarchiser les besoins en se concentrant sur les priorités. Au lendemain des années 2000, la Caisse fut appelée à jouer son rôle de pourvoyeur social en exécutant un plan de développement basé sur un baromètre de satisfaction de retraités et affiliés. Rappelons, à ce jour, que cette étude révèle que 88% d’assurés sont satisfaits des services offerts par la CNSS, contre 86% en 2013, ce qui représente un gain de 2 points. Seuls 11% affichent leur insatisfaction.
En revanche, l’étude indique un taux de satisfaction moins élevé chez les personnes assurées dont le salaire est égal ou supérieur à 5 000 DH et chez les personnes sans enfants. C’est dans le secteur commercial que le taux de satisfaction des assurés est le plus faible. Dans le baromètre 2018, la grande nouveauté c’est l’introduction d’un score de 1 à 10 sur le niveau de satisfaction. Ainsi, une moyenne de 7,2/10 a été attribuée à la CNSS. 46% des membres actifs ont attribué une note de 8 à 10, dont 31% à la CNSS entre 9 et 10. Cette échelle fournit une mesure plus détaillée de la performance. La CNSS devrait en principe continuer d’utiliser cette échelle numérique dans ses prochains baromètres et sondages.
Pour ce qui est de l’Assurance maladie obligatoire AMO, l’effort a été consenti dans le temps de traitement des dossiers. De plus, une tendance négative a été observée dans le traitement des plaintes et la résolution des problèmes, quant à la clarté des réponses et explications fournies en cas de rejet de la plainte. L’étude a également révèle que l’augmentation du taux de remboursement de l’AMO est au sommet des attentes des assurés eu égard à la CNSS avec un taux de 31%. Il y a aussi une augmentation du taux d’allocation familiale (18%), de l’avantage de l’information et de la communication (14%), de l’élargissement de la liste des médicaments remboursés (12%), de l’amélioration de la période de remboursement de l’AMO (11%), et la qualité des services d’agence (11%). Il est important de noter que, par rapport à 2013, la CNSS continue d’enregistrer une image positive parmi les actifs. Cette perception positive a fait un saut de 9 points, passant de 85% en 2013 à 94% en 2018, alors que la satisfaction globale n’a augmenté que de 2 points. Les priorités de la CNSS pour améliorer les attentes de cette cible sont les moyens et les supports utilisés pour informer les assurés, délais de traitement des demandes à l’agence, date limite de délivrance des certificats ou attestations par la CNSS. Des efforts devront être faits en ce qui concerne la période d’inscription de l’assuré et la délivrance de la carte d’enregistrement.
